СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
в отношении SaaS-сервиса «AvenBot»
Дата опубликования действующей редакции: 23 мая 2026 г. (редакция 2)
Адрес размещения: https://platform.avenbot.ru/sla
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — SLA) является неотъемлемым приложением к Публичной оферте и Пользовательскому соглашению сервиса «AvenBot» и определяет гарантии доступности Сервиса, порядок технической поддержки и порядок компенсации при нарушении гарантированных параметров.
1. Определения
1.1. Инцидент — событие, приводящее к полной или частичной недоступности Сервиса либо к нарушению его функциональных возможностей.
1.2. Время недоступности — период с момента регистрации Инцидента до момента его полного устранения.
1.3. Плановые работы — заранее объявленные технические работы, проводимые Исполнителем для обслуживания Сервиса.
1.4. Расчётный период — один календарный месяц.
1.5. Сервисный кредит — денежная компенсация, начисляемая Заказчику в форме продления Подписки при нарушении Исполнителем гарантированного уровня доступности.
2. Гарантированный уровень доступности
2.1. Исполнитель гарантирует доступность Сервиса на уровне не менее 99,0% (девяносто девять целых и ноль десятых процента) в течение Расчётного периода.
2.2. Доступность рассчитывается по формуле: (Общее время Расчётного периода − Время недоступности) ÷ Общее время Расчётного периода × 100%.
2.3-1. Информирование о статусе Сервиса. Информация о текущем статусе Сервиса, плановых работах и актуальных инцидентах публикуется Исполнителем на странице состояния Сервиса (status page) по адресу https://platform.avenbot.ru/status. Указанная страница имеет информационный характер; официальные уведомления об Инцидентах направляются Заказчику дополнительно через Личный кабинет и (или) на адрес электронной почты, указанный при регистрации.
2.3. При расчёте доступности не учитываются:
время Плановых работ, проведённых с уведомлением Заказчика не позднее чем за 24 часа;
время недоступности, вызванной действиями Заказчика (в том числе превышением лимитов тарифного плана);
время недоступности, вызванной обстоятельствами непреодолимой силы, сбоями сторонних сервисов и систем связи вне зоны ответственности Исполнителя.
время недоступности, вызванной целенаправленными атаками на инфраструктуру Сервиса (в том числе распределёнными атаками типа отказ в обслуживании (DDoS), массовыми эксплуатациями уязвимостей инфраструктурного программного обеспечения третьих лиц, инцидентами компрометации сторонних сервисов, используемых Сервисом), при условии своевременного информирования Заказчика о таком инциденте.
2.4. Зависимость доступности от сторонних сервисов. Стороны признают, что отдельные модули Сервиса функционально зависят от доступности API и инфраструктуры сторонних поставщиков, в частности: интеграция с YCLIENTS — от доступности API YCLIENTS; мессенджер-каналы — от доступности соответствующих мессенджеров (Telegram, WhatsApp, MAX); модуль анализа конкурентного окружения — от доступности сервиса Apify и (или) Яндекс.Карт. Время недоступности отдельных модулей Сервиса, вызванное недоступностью API/инфраструктуры сторонних поставщиков, не учитывается при расчёте гарантированного уровня доступности при условии своевременного информирования Заказчика о таком инциденте через Status Page либо Личный кабинет.
2.5. White Label-инсталляции. Для брендированных инсталляций Сервиса, предоставляемых партнёрам по модели White Label на отдельных доменах (whitelabel.avenbot.ru и (или) индивидуальные домены партнёров), параметры уровня обслуживания согласовываются в индивидуальном порядке в рамках соответствующего договора и могут отличаться от условий настоящего SLA.
3. Плановые технические работы
3.1. Плановые работы проводятся преимущественно в ночное время по московскому времени (с 01:00 до 06:00), в выходные и праздничные дни.
3.2. О плановых работах продолжительностью более 30 (тридцати) минут Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее чем за 24 (двадцать четыре) часа.
3.3. Суммарная продолжительность Плановых работ не должна превышать 8 (восьми) часов в Расчётный период.
4. Приоритеты инцидентов и время реакции
4.1. Инциденты классифицируются по следующим приоритетам:
Критический (P1) — полная недоступность Сервиса для всех Заказчиков. Время реакции — 30 минут, время устранения — 4 часа.
Высокий (P2) — недоступность критического функционала для отдельного Заказчика или группы Заказчиков. Время реакции — 2 часа, время устранения — 8 рабочих часов.
Средний (P3) — снижение производительности или ограниченный функциональный сбой без полной потери доступности. Время реакции — 8 рабочих часов, время устранения — 3 рабочих дня.
Низкий (P4) — незначительные ошибки, не влияющие на использование основных возможностей. Время реакции — 2 рабочих дня, время устранения — по согласованию.
4.2. Время реакции исчисляется с момента регистрации обращения Заказчика через службу поддержки.
5. Техническая поддержка
5.1. Техническая поддержка оказывается в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени через систему тикетов Сервиса и по адресу электронной почты info@avenbot.ru.
5.2. Для Инцидентов приоритета P1 поддержка оказывается круглосуточно.
6. Сервисные кредиты
6.1. При нарушении гарантированного уровня доступности в Расчётный период Заказчик вправе запросить Сервисный кредит в следующем размере:
доступность от 98,0% (включительно) до 99,0% — 10% от стоимости Подписки за Расчётный период;
доступность от 95,0% (включительно) до 98,0% — 25% от стоимости Подписки за Расчётный период;
доступность менее 95,0% — 50% от стоимости Подписки за Расчётный период.
6.2. Сервисный кредит предоставляется в форме продления Подписки на соответствующий срок и не подлежит выплате денежными средствами.
6.3. Для получения Сервисного кредита Заказчик направляет Исполнителю письменный запрос не позднее 30 (тридцати) календарных дней после окончания Расчётного периода.
6.4. Совокупный размер Сервисных кредитов за Расчётный период не может превышать 50% от стоимости Подписки за этот период.
6.5. Сервисные кредиты являются единственным и исчерпывающим способом компенсации за нарушение гарантированного уровня доступности. Настоящее положение не применяется к отношениям с Заказчиками — физическими лицами, являющимися потребителями в значении Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
6.6. Порядок подачи заявки на Сервисный кредит. Заявка направляется Заказчиком через Личный кабинет либо на адрес электронной почты info@avenbot.ru с указанием: (а) Расчётного периода; (б) расчёта доступности с указанием конкретных Инцидентов (дата, время начала и окончания, идентификаторы тикетов); (в) запрашиваемого размера Сервисного кредита. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней рассматривает заявку и направляет Заказчику мотивированный ответ. При признании заявки обоснованной Сервисный кредит начисляется путём пропорционального продления оплаченного периода Подписки.
7. Исключения
7.1. SLA не применяется в следующих случаях:
обстоятельства непреодолимой силы;
сбои сторонних сервисов, не зависящие от Исполнителя;
действия или бездействие Заказчика;
период пробного (бесплатного) использования Сервиса;
задолженность Заказчика по оплате Подписки.
8. Заключительные положения
8.1. Исполнитель вправе вносить изменения в SLA путём размещения новой редакции на Сайте не позднее чем за 14 (четырнадцать) календарных дней до вступления в силу. Изменения, ухудшающие гарантированный уровень доступности, не распространяются на уже оплаченные периоды Подписки.
8.2. К SLA применяется право Российской Федерации.
